Social customer care, servizi omni-channel e multilingue favoriscono la crescita dei nostri clienti sui mercati locali e globali. E il progetto di ricerca “LeonarDo” perfeziona l’esperienza di contatto di utenti e cittadini nell’era digitale.
Le trasformazioni industriali, sociali ed economiche connesse con i fenomeni di globalizzazione hanno rivoluzionato il modello di gestione della relazione tra l’azienda – pubblica e privata – e l’utente. L’evoluzione tecnologica e lo sviluppo dei social media hanno fatto crescere esponenzialmente il potere dei clienti, i quali mutano rapidamente esigenze ed aspettative costringendo le aziende a modificare radicalmente il modo in cui fare business. In questo contesto, i più avanzati fornitori di Business Process Outsourcing sono oggi chiamati ad importanti sfide competitive che si giocano sul piano dell’innovazione tecnologica, organizzativa e di processo. In Transcom abbiamo compreso da tempo che innovazione e sviluppo rappresentano i reali fattori di vantaggio competitivo che possiamo offrire ai nostri clienti per aiutarli a vincere la sfida ed eccellere nei loro mercati.
Transcom investe da sempre in questa direzione e nel corso del 2014 questo approccio strategico ha visto una potente accelerazione con l’avvio del nuovo laboratorio di ricerca “LeonarDo 2.0.14”. Costituito lo scorso ottobre presso la sede Transcom dell’Aquila in collaborazione con l’Università degli Studi del capoluogo abruzzese e l’azienda locale di contact center Elleacall, “LeonarDo 2.0.14” è un progetto di ricerca finalizzato a sviluppare nuove soluzioni tecnologiche e processi di gestione clienti in modalità social e digital, con l’obiettivo di migliorare continuamente la customer experience offerta ai clienti – consumatori o cittadini – da parte dei nostri contact center.
L’innovazione premia
A pochi mesi dall’avvio, il centro di ricerca dell’Aquila è già considerato un polo di riferimento tecnico-scientifico per Transcom in tutto il centro e sud Europa. LeonarDo ha suscitato grande interesse ed apprezzamento anche da parte dei più autorevoli analisti di settore. Frost & Sullivan ne ha riconosciuto l’unicità nel panorama europeo degli outsourcer di servizi di customer care ed ha assegnato a Transcom il Premio di “Leader in Europa per l’innovazione visionaria 
nel settore dei Contact Center in Outsourcing” per il 2015. Cosa significa “innovazione visionaria”? Gli analisti di Frost & Sullivan chiamano così la capacità di innovare oggi alla luce dei cambiamenti e delle opportunità che porteranno i mega trends del futuro. E’ l’abilità di rilevare anticipatamente bisogni ancora inespressi per soddisfarli in modo proattivo con soluzioni dirompenti rivolte a nuove tipologie di clienti, nuovi mercati e stili di vita che ancora devono prendere forma.
Servizi e soluzioni personalizzate “as a service”
I ricercatori LeonarDo selezionano in tutto il mondo le aziende più dinamiche e innovative, con cui stringere partnership strategiche per assicurare ai clienti di Transcom l’accesso a soluzioni tecnologiche leader di mercato e alle più complete piattaforme di comunicazione multicanale. Con questo modello operativo, Transcom opera come un vero e proprio Sytem Integrator specializzato, e offre servizi e soluzioni personalizzate in modalità “as a service”, limitando sensibilmente gli investimenti delle aziende clienti in piattaforme tecnologiche impegnative e garantendo l’accesso ad applicativi sempre all’avanguardia.
Grazie al contributo di Gartner, multinazionale leader mondiale nella consulenza strategica, ricerca e analisi nel campo dell’Information Technology, i nostri ricercatori hanno, infatti, un accesso privilegiato alle più avanzate ricerche su tendenze ed evoluzioni in tema di customer experience.
Omni-channel: il customer service “integrale”
Secondo gli analisti Gartner nel 2017 i servizi non-voice (web, apps, chat, sms, social media) supereranno il canale voice (telefono), con una crescita consistente grazie alle evoluzioni delle tecnologie mobile ed alla diffusione degli smartphone. La sfida maggiore che affrontano oggi le aziende è quella di gestire consumatori e contatti in modo integrato e coerente – ovvero con un approccio “integrale” al cliente – attraverso molteplici canali di diversa natura. La tecnologia oggi è pronta a supportare l’assistenza omni-channel e Transcom affianca da tempo i suoi clienti in questa complessa attività, per garantire una customer experience sempre al massimo livello, piacevole e coordinata in ogni punto di contatto nel corso del customer journey.
Transcom effettua inoltre analisi strutturate sulle preferenze dei consumatori basandosi sui dati raccolti attraverso le interazioni con gli utenti finali di ogni settore. Con 1,4 milioni di contatti gestiti ogni giorno in tutto il mondo, abbiamo accesso a una solida base di informazioni per ricavare una percezione accurata di aspettative e preferenze dei consumatori. Ciò ci permette di suggerire e indirizzare le scelte delle aziende nostre clienti verso soluzioni e servizi che 
generano efficienza e riduzione dei costi, garantendo al contempo la migliore soddisfazione degli utenti.
Ad esempio: quale canale usano con maggiore frequenza gli utenti per risolvere una determinata tipologia di problema ricorrente? Transcom rileva ed analizza queste informazioni per consentire ai suoi clienti di prendere le decisioni più corrette in termini di right channeling rispetto a specifiche tipologie di assistenza. Gli utenti vengono così indirizzati verso il canale più adatto alla risoluzione di una particolare problematica, con il duplice risultato di una migliore efficienza operativa e una maggiore soddisfazione del cliente.
La customer experience passa dai social media
Studi e statistiche dimostrano che le conversazioni azienda-cliente stanno migrando sempre più verso i social media. Reclami, domande e richieste trovano il loro centro sul web e diventa essenziale monitorare la rete se non si vuole mettere a rischio la brand reputation. Numerose ricerche confermano che i social media possono diventare i più potenti strumenti per l’assistenza clienti. I social hanno infatti caratteristiche intrinseche che li rendono efficaci per il customer service: immediatezza, assenza di costi, trasparenza. E sempre più utenti dichiarano che spenderebbero di più se ricevessero un eccellente customer service attraverso i social media. Il consumatore, infatti, è sempre più interessato a una relazione rapida e fidelizzata con il brand che lui stesso influenza con le sue esigenze, post, commenti e comportamenti.
Da tempo Transcom gestisce attività di social customer care per diversi clienti, anche in modalità multlingue per alcune multinazionali operative sul mercato globale. Si tratta di una comunicazione molto delicata che richiede professionalità e qualità specifiche. Come dimostrano le nostre esperienze, questo dialogo con i consumatori rappresenta uno scambio intenso e proficuo, che porta a una migliore customer experience e favorisce una maggiore fedeltà al marchio. Gli assistenti del customer care Transcom non sono semplici operatori telefonici, ma veri e propri specialisti che vengono selezionati e formati per adottare le tecniche di comunicazione più efficaci e adeguate a ciascun canale di contatto.
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