Mikaline

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Mikaline è una società di consulenza direzionale. Con i suoi servizi si rivolge a committenti appartenenti a tutti i settori merceologici, siano essi grandi aziende guidate da manager ovvero piccole o medie imprese con una governance a carattere familiare.

Customer Experience Management (CEM)

Mikaline pone al centro di ogni suo intervento una logica operativa basata sull’analisi del sentiment del cliente nella sua relazione con l’azienda. Il viaggio del cliente (customer journey) e il suo attento studio rappresentano da sempre lo strumento più potente, e al tempo stesso più semplice, per guardare al futuro dell’azienda anticipando gli eventi.

In questo processo strutturato di rilevazioni, è fondamentale anche l’ascolto degli ex-clienti, quelli che sono passati alla concorrenza o che semplicemente hanno smesso di utilizzare i prodotti e i servizi offerti.

Mikaline analizza questi aspetti attraverso indicatori di proprietà, che rappresentano fedelmente il percepito del cliente, consegnando al management aziendale una misura puntuale con andamenti da seguire nel tempo, che costituiscono un driver affidabile per le scelte presenti e future.

Reengineering process

Una volta raccolti e analizzati questi dati di mercato, i modelli prevedono un secondo step di analisi: quello delle dinamiche interne all’azienda e della struttura organizzativa. Per generare nuovo valore, infatti, l’organizzazione deve modellarsi al contesto di riferimento esterno e deve essere capace di autoregolarsi sulla base delle sempre mutevoli condizioni di mercato. A seguito di questo secondo step, viene disegnata la road map del cambiamento organizzativo interno.

Si tratta di un vero e proprio processo di change management principalmente rivolto alla re-ingegnerizzazione dei processi relazionali interni ed esterni e delle procedure operative in atto, ritenute critiche tanto dal personale interno all’azienda, quanto dal cliente finale.

Formazione

A questo punto, l’offerta di Mikaline si completa con i moduli formativi di gruppo e ad personam, erogati da un team di psicologi delle organizzazioni ed esperti di formazione, volti allo stimolo e alla ricerca continua del miglioramento della performance lavorativa in un contesto organizzativo revisionato dall’interno, sano e virtuoso.

Mikaline sostiene infine l’azienda con un supporto tattico ed operativo nella gestione continuativa e nell’organizzazione di tutte le campagne di customer experience management, customer retention, azioni di pre-retention (churn propensity management), customer care, up-selling, knowledge e teleselling, volte a misurare nel tempo gli impatti sulla base clienti in conseguenza alle iniziative di cambiamento pensate ed avviate.