Interactive Media – L’innovazione al servizio del Customer Care

InteractiveMedia_guidaInteractive Media sviluppa nei propri centri R&D di Roma e Trento prodotti software per realizzare, nell’ambito del Contact Center, sistemi di Customer Service Automation per servizi interattivi al telefono, su smartphone/tablet, per web ed email basati su Natural Language Understanding. Le soluzioni self service con impiego di tecnologie linguistiche (in voce e testo) hanno valso a IM il riconoscimento da parte di Gartner di “Cool Vendor 2013” per l’innovazione che ridisegna lo scenario dei servizi di Customer Care con miglioramento dell’efficienza e della qualità percepita. Con presidi commerciali in Italia e Sud America, IM opera sul mercato sia in modo diretto che in collaborazione con aziende partner, con installazioni che gestiscono oltre un miliardo di chiamate/anno. Le soluzioni sono caratterizzate dall’umanizzazione del dialogo persona-sistema e dall’approccio multimodale. I moduli software impiegati, noti come Agenti Virtuali Conversazionali, utilizzano la comprensione del linguaggio naturale per interpretare significato e contesto di una richiesta, rispondendo a domande, fornendo informazioni, effettuando transazioni, trasferendo la chiamata all’operatore/servizio automatico di competenza (call steering). Tutto questo in modo efficiente e riducendo i costi del Customer Care. Al telefono, un Agente Virtuale accoglie il Cliente con un confortante prompt “Salve, come posso aiutarla?” e comprende le richieste espresse liberamente con un dialogo aperto e naturale. Su web o smartphone, il Cliente scrive o pronuncia la sua richiesta e l’Agente Virtuale fornisce la risposta, senza doversi avventurare nella navigazione tra le pagine del sito dell’azienda. La comprensione del linguaggio naturale è la base affinché un Agente Virtuale interpreti significato e contesto di una richiesta, rispondendo a domande, fornendo informazioni, registrando richieste di intervento, effettuando prenotazioni. Tutto questo in modo efficiente e riducendo i costi del servizio.