ASSIST è una società di Consulting e Business Process Outsourcing, specializzata nel digital engagement e nella progettazione, realizzazione e gestione di strategie multicanale. Assist nasce nel 1996 come società di consulenza manageriale. Nel 2003 inizia un percorso di evoluzione verso il CRM e la gestione dei canali digitali e attraverso l’integrazione di aziende e professionisti specializzati in digital design, customer experience e BPO, diviene uno dei principali player del mercato CRM.
Con 50 milioni di giro d’affari e sedi in Italia, Croazia, UK e USA, Assist è oggi un provider specializzato in servizi digitali e soluzioni per la multicanalità, che affianca le aziende clienti nella implementazione di nuovi canali di comunicazione digitale lungo tutte le fasi del ciclo di vita dei clienti: dalla lead generation alla vendita, dal customer care alla valutazione della customer experience. I centri operativi di Assist -customerexperiencecenter – hanno gestito nel 2013 circa 30 milioni di transazioni con i clienti, più di metà attraverso interazioni digitali (sms, mail, chat, web) e per il resto attraverso contatti telefonici.Una conferma della forte specializzazione in multicanalità e digitalcommunication. Il laboratorio di Customer Experience e il nuovo “media center “ entrambi basati a Milano, offrono ai clienti la possibilità di osservare in concreto l’esperienza dei consumatori nell’uso della multicanalità e di sperimentare nuovi modelli di servizio, incluse le soluzioni per l’automazione dei servizi: digital marketing, digitalcustomer care, e-commerce, multicanalità, assistenti virtuali.
La visione di Assist
Il mondo dei servizi di CRM ed in particolare il mondo dei contact center presenta un enorme ritardo rispetto alla evoluzione dei comportamenti di comunicazione dei consumatori e alla maturità e diffusione raggiunta dalle tecnologie di comunicazione.
Due sono i gap principali che Assist si propone di colmare:
1. il gap fra modelli di comunicazione dei clienti e modelli di servizio offerti dalle aziende;
2. il gap di automazione dei servizi, ormai evidente in tutti i settori ma particolarmente accentuato nel campo della vendita e dei servizi di assistenza.
Sul primo punto tutti possono osservare direttamente come sono cambiate le abitudini di comunicazione dei consumatori. Se fino alla metà degli anni 2000, la gran parte delle comunicazioni fra persone avveniva via telefono o e-mail, oggi il texting (via sms o instant messaging) è divenuta la forma di gran lunga dominante di comunicazione. Oltre 2,3 trilioni di messaggi vengono inviati ogni anno e la crescita degli sms a livello globale è ancora estremamente rilevante con un CAGR pari al 30% negli ultimi 5 anni. Persino fra gli utenti di smartphone, l’sms risulta l’applicazione più utilizzata, come evidenziato dalla seguente tabella tratta da una ricerca Nielsen 2013.
Secondo Ofcom, l’autorità indipendente delle comunicazioni inglese, nel 2013 il cittadino medio del Regno Unito ha inviato più messaggi sms che fatto telefonate. Ciò sta ad indicare che l’uso di questo canale non è solo una prerogativa dei cosiddetti millenials ma è invece entrato a far parte dei comportamenti medi di tutte le generazioni . Considerata la frequenza e quantità di utilizzo, si tratta decisamente del canale di comunicazione preferito degli utenti. Perché dunque i contact center di tutto il mondo continuano a comunicare con i clienti attraverso la voce, nella stragrande maggioranza dei casi? Si tratta di un gap che va colmato al più presto, quanto meno dalle aziende che vogliono incontrare le aspettative dei propri clienti.
Un secondo gap riguarda il livello di automazione dei servizi, ossia il modo in cui attraverso la tecnologia rendiamo più efficienti i nostri servizi. Naturalmente ciò si può tradurre in soluzioni e processi completamente diversi a seconda del campo di cui ci occupiamo. Ma al di là delle soluzioni specifiche, a noi sembra evidente che in una economia caratterizzata per l’80% da attività di servizio, lo sviluppo economico e l’incremento dell’efficienza non può che passare dall’utilizzo più intensivo di tecnologie per l’automazione. Il settore manifatturiero ci è già passato. I prossimi 10 anni saranno caratterizzati dall’automazione dei servizi. Mentre Amazon annuncia che utilizzerà presto i droni per fare il delivery dei prodotti venduti, possiamo davvero immaginarci un futuro in cui migliaia di operatori di call center continueranno a rispondere alle chiamate dei clienti come 40 anni fa? Noi crediamo di no.
Riguardo l’automazione nei servizi, in questa fase stiamo focalizzando la nostra attenzione su due aree di intervento: l’e-commerce, ossia il mondo del marketing e delle vendite, e il customer care e i relativi processi di assistenza pre e post vendita. Nel campo dell’e-commerce l’Italia è fra gli ultimi paesi europei, solo avanti alla Bulgaria (cfr, grafico che segue) e indietro di un ordine di grandezza rispetto ai paesi dove l’e-commerce è più sviluppato come la Germania, la Svezia e il Regno Unito.
Organizzare un servizio di e-commerce è tutt’altro che semplice. Richiede di mettere in campo molte competenze – tecnologiche, di marketing, di design, di logistica, di customer service , etc – . Per questo abbiamo predisposto una offerta di servizi completa per chi vuole sviluppare questo canale, fino alla gestione end to end del servizio. Alle aziende tradizionaliche intendono sviluppare il proprio business online fino a realizzare vere e proprie piattaforme di e-commerce, Assist offre i seguenti servizi core:
- analisi e disegno del piano di business
- design dello shop online e dei requisiti della piattaforma tecnologica
- set up ed evoluzione della piattaforma
- pianificazione e gestione degli investimenti in online ed offline marketing
- organizzazione e gestione della logistica ( in partnership con provider specializzati)
- assistenza clienti pre e post vendita, con l’obiettivo di aumentare convertion rate dei visitatori e fidelizzazione dei clienti
Il secondo settore è quello del CRM e del customer care. In questo campo l’automazione e la multicanalità saranno dominanti nei prossimi anni. Per questo abbiamo predisposto una offerta completa di servizi per introdurre soluzioni di automazione come le assistenti virtuali, il text contact center (text4assist), i servizi via chat ma anche le applicazioni mobile per il self care e tutti i canali di comunicazione che vengono abilitati dagli smartphones. Anche in questo campo Assist fornisce sia soluzione end-to-end che servizi specializzati, in funzione delle esigenze del cliente e della fase di evoluzione dei servizi.
Text4assist: una suite completa di servizi per l’interazione via text con i clienti
Fra i servizi per l’automazione, una particolare focalizzazione è stata posta sulla comunicazione via sms e instant messaging. Il servizio text4assist nasce per ridurre il gap fra modalità di comunicazione degli utenti e offerta dei contact center aziendali e per accelerare il processo di automazione dei servizi. Text4assist si compone di 4 moduli collegati ma indipendenti che rispondono ad altrettanti business needs. I quattro moduli che compongono la suite di soluzioni text4assist sono rappresentati in figura:
Analizziamoli in breve.
1. Campaign. Si tratta di un modulo che consente di gestire campagne di marketing e comunicazione via text / sms. Presenta due grandi differenze rispetto ai tradizionali campaign manager: 1) consente una comunicazione interattiva con il cliente, che può rispondere via sms, richiedendo un contatto, inviando informazioni etc. 2) l’ausilio di un motore semantico permette di gestire in modo pressoché automatico una campagna, con l’attivazione di specifici processi correlati come il delivery di un servizio / prodotto presso il domicilio del cliente, l’adesione ad una promozione, etc.
2. Text care. Il servizio di text care abilita tutti i tipici processi di customer care, attraverso il canale sms o attraverso applicazioni OTT come whatsapp, nel caso in cui siano disponibili le APIs per integrare il back end di gestione del servizio. Assist offre una mico-applicazione che può essere integrata nelle app di customer care o di servizio dell’azienda in modo che l’interazione con i clienti possa avvenire sia via sms che via app. Il servizio viene offerto in modalità automatica ed integrato con assistenza di agenti specializzati nella comunicazione via sms / text. In pratica, il cliente invia le proprie richieste attraverso un sms, il motore adeguatamente addestrato valuta la richiesta e nel caso sia in grado di rispondere invia automaticamente la risposta. Risposta che può essere profilata attingendo al CRM dell’azienda oppure generica se riguardante semplici informazioni. Nei casi in cui il motore non sia in grado di offrire una risposta automaticamente, il sistema trasferisce ad un operatore che , sempre via sms, risponde al cliente. Il livello di automazione può superare l’80% delle transazioni e il risparmio sulle chiamate trasferite al canale text può raggiungere il 70% del costo delle corrispondenti chiamate voce.
3. Followup. Si tratta di una applicazione intelligente che permette a tutti gli operatori di un contact center di inviare un messaggio via sms al cliente durante o al termine di una chiamata. Il cliente può rispondere via sms richiedendo ulteriori informazioni, confermandone altre o chiedendo un ricontatto qualora necessario. La componente intelligente del sistema riguarda il routing delle richieste via sms dei clienti, configurabilea piacere, con possibilità di disegnare processi di gestione del cliente adatti alla propria organizzazione. La richiesta del cliente può infatti essere restituita allo stesso operatore che ha inviato il messaggio, ad un team specializzato nella gestione dei messaggi text ( il team di text care per esempio), ad un team specializzato in ricontatti outbound, etc. Questo servizio, implementato in 9 diversi paesi di una grande telco internazionale ha generato un incremento di NPS superiore ai 10 punti.
4. Text NPS. Questo modulo consente di effettuare il monitoraggio del net promoter score attraverso un semplice sms. Anche in questo caso il servizio presenta alcune caratteristiche di valore. A valle del feedback quantitativo, il motore semantico può supportare una analisi qualitativa dei feedback dei clienti e gestire il routing di alcuni casi verso team di lavoro specializzati. Così, al cliente che ha votato 4, un cosiddetto “detractor”, potrà essere richiesto un commento qualitativo. Il motore analizza le risposte e qualora identifichi la presenza di certi rischi, per esempio un rischio di churn o di disattivazione dal servizio, invierà il contatto ad un team di retention o ad una altro reparto specializzato che potrà prendere decisioni relative alle azioni da intraprendere. Da notare che il servizio NPS via text aumenta il tasso di redemption dei clienti anche di 3 volte rispetto ad una richiesta via mail o telefonica.
Altri servizi digitali e multicanale
Assist dispone di team specializzati nella gestione delle web chat e delle mobile chat cosi come dei canali social, facebook e twitter in particolare. Questi team vengono supportati da un gruppo di consulenti specializzati in comunicazione digitale e customere xperience per assistere il cliente nella messa a punto dei processi e dei KPIs più appropriati. Assist fornisce supporto via chat e canali digitali sia nei processi commerciali, con l’obiettivo di aumentare il tasso di conversione, sia nelle attività di customer care, quando appropriato. Lo User Experience Lab, localizzato negli uffici di Milano, e la partnership con la UX Alliance , permettono ai nostri Clienti di progettare, testare e sperimentare con noi tutte le soluzioni online di cui intendono dotarsi.
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