Nuova Business Line in casa 3g.

La nuova soluzione per la vendita diretta di prodotti assicurativi e di credito supera la concezione tradizionale dei servizi di Contact Center e si concretizza in un canale di vendita alternativo.

Gli obiettivi e le priorità strategiche delle aziende del settore bancario e assicurativo, come confermato da diversi studi di settore, sono rappresentate dall’acquisizione di nuovi clienti, dall’aumento della penetrazione presso i clienti attuali con conseguente cross selling e dallo sviluppo di un’offerta multicanale integrata.
L’obiettivo del Gruppo 3g è presentarsi al mercato con una soluzione dedicata alla vendita telefonica diretta di prodotti assicurativi e di credito che riduca il total cost e incrementi le revenues dei propri Committenti garantendo performance di vendita elevate e costanti nel tempo.

Trend dell’Insurance&Finance
I trend di sviluppo del settore Insurance & Finance, in linea con le tendenze generali del mercato, evidenziano negli ultimi anni una maggiore propensione all’affidamento all’esterno delle attività che non rappresentano il core business aziendale.
Da un’analisi dell’Osservatorio Contact Center bancari di Abilab, realizzata nel 2012, si rileva che le aziende del finance hanno scelto di esternalizzare: la maggioranza delle attività di Customer Care (circa il 75%), poco più della metà dei servizi di Help Desk e delle campagne di Telemarketing e Teleselling e circa un terzo delle attività legate al Phone Banking.
Questi dati sono supportati anche dalla ricerca effettuata da Marketlab sulla “multicanalità nel retail banking” che evidenzia come il call center possa risultare un canale strategico per questo settore, da sviluppare sia per supportare il canale filiale che i canali diretti, mentre risulta ancora in via di sviluppo l’utilizzo di questo strumento come canale di vendita e di consulenza.
KPMG Advisory, in uno studio del mercato BPO focalizzato sul settore bancario e assicurativo, ha evidenziato quanto i servizi in outsourcing rappresentino un’opzione strategica in grado di supportare le aziende nel raggiungimento dei propri obiettivi di business facendo leva sull’eccellenza operativa e sul vantaggio competitivo nel mercato.

La proposta del Gruppo 3g
Il Gruppo 3g si propone quindi al mercato dei servizi assicurativi e di credito con una nuova concezione dei servizi di Contact Center che superare la visione tradizionale e si concretizza in un canale di vendita alternativo.
Nei suoi 14 anni di esperienza come player del settore dei servizi di Business Process Outsourcing, il Gruppo 3g ha maturato una profonda expertise nella gestione di progetti di Teleselling e Telemarketing realizzati a favore di importanti player nazionali nel settore Insurance & Finance. Gli importanti risultati conseguiti nell’erogazione di tali servizi, in termini qualitativi e quantitativi, hanno spinto l’azienda a valorizzare ulteriormente le competenze acquisite e a sviluppare progetti innovativi proponendosi al mercato con soluzioni che soddisfino le più stringenti esigenze del settore e stimolino le crescenti necessità di sviluppo di nuovi canali di vendita.
La soluzione, che rappresenta un ampliamento dell’offering aziendale, si pone l’obiettivo sfidante di abbattere i costi ed aumentare le revenues dei Committenti oltre ad incrementare la Customer Satisfaction dei clienti finali attraverso un miglioramento della loro Customer Experience.

Una soluzione eccellente
Gli elementi di eccellenza di questa soluzione, che ha il pregio di rappresentare sia una forza di vendita che integri e supporti la rete di agenti di vendita che un’alternativa alla stessa, sono la struttura organizzativa e le modalità di svolgimento del servizio.
La struttura organizzativa è stata pensata per garantire: comunicazioni uniformi ed univoche all’interno del servizio, un avvio rapido e una gestione organica delle attività, rispettare gli elevati standard di copertura e qualità richiesti dai Committenti. Questo è stato possibile creando un Team costituito a tutti i livelli da risorse con esperienza specifica nel settore assicurativo affiancati da figure di supporto alle attività come il Quality Assurance Team dedicato o il Recruiting Manager, tanto per citarne due.
Le competenze maturate in un’esperienza decennale nella gestione di campagne outbound sono state fondamentali per individuare e utilizzare correttamente le leve strategiche necessarie a raggiungere e contattare il cliente finale. Il raggiungimento di questo obiettivo passa per attività come la messa a punto di uno script commerciale accattivante, la corretta determinazione degli orari di chiamate e appuntamenti e la definizione di una clusterizzazione delle impostazioni in funzione delle caratteristiche della Clientela da contattare.

Campagne di Direct Marketing
Il Gruppo 3g è inoltre in grado di garantire performance eccellenti e di elevata qualità per le campagne di Direct Marketing, in termini di redemption delle campagne stesse, tasso di ripensamenti e recessi nonché di utilizzo efficiente delle liste di anagrafiche.
Gli elementi distintivi del servizio risiedono nelle modalità di svolgimento dello stesso che permettono il raggiungimento degli obiettivi attesi dai Committenti. Il Gruppo 3g ha infatti messo in campo prodotti tecnologici e attività di monitoring che supportano il personale quotidianamente.
Il Sistema di Campaign Management Multicanale integrato con la centrale telefonica, sviluppato su piattaforma proprietaria e adottato da alcuni Committenti come strumento unificato per tutti i Partner, è un esempio delle innovazioni tecnologiche introdotte grazie alla nascita e crescita della 3g IT – NewCo del Gruppo dedicata allo sviluppo di innovazione tecnologica.
Tra le attività di monitoring assume un ruolo centrale sia l’utilizzo di un sistema di controllo in tempo reale delle attività che permette di intervenire in tempo reale laddove si presenti una situazione anomala, sia l’utilizzo di procedure sistematizzate di ascolto in doppia cuffia per l’identificazione e successiva condivisione delle Best Practice.

Vendita multicanale
Consapevole che il mercato del Customer Care sta sperimentando una serie di innovazioni che si possono ricondurre alla crescita dell’uso del web, delle chat, dei Social Network e del Mobile nelle relazioni tra Clienti e Aziende modificando il concetto della Customer Experience, il Gruppo 3g ha integrato la propria offerta con soluzioni tecnologiche che puntano a migliorare la Customer Experience dei clienti finali.
E’ così che le struttura dedicata alla vendita telefonica diretta di prodotti assicurativi e di credito può essere affiancata da soluzioni tecnologiche, quali ad esempio 3g Virtual Agent, a supporto dell’operatività.
3g Virtual Agent è l’assistente virtuale che, grazie alle tecnologie di riconoscimento vocale e Text To Speech, è in grado di interagire con il cliente in maniera naturale e intuitiva. In questo caso la sua principale applicazione risiede nel sistema automatico di presa appuntamenti. L’utilizzo del Virtual Agent permette, grazie al sistema di riconoscimento vocale, di eliminare ad esempio gli errori di dettatura e/o lettura dello script da parte dell’operatore.