Partnership strategiche, innovazione continua e best practice internazionali perfezionano la customer experience nell’era digitale. Assistenza multicanale e servizi multilingue per guidare la crescita delle imprese nei mercati globali.
Insieme al controllo dei costi, chi sceglie di affidare a un partner esterno il suo customer care vuole ottimizzare i processi e offrire ai suoi clienti una migliore customer experience. Naturalmente l’obiettivo finale è accrescerne la fedeltà e promuovere il passaparola positivo, che genera nuovo business e crea il circolo virtuoso più desiderato da ogni impresa.
Per rispondere a queste attese, Transcom costruisce per ciascuno committente un modello di customer experience basato su tre asset principali: l’analisi accurata delle informazioni raccolte ad ogni occasione di contatto con i consumatori di quel settore (Business Intelligence), il conseguente miglioramento continuo dei processi in ottica di maggiore efficienza e migliore customer experience (Process Improvement) e l’adozione delle più avanzate tecnologie a sostegno delle attività che ruotano intorno al customer care (Innovation).
Scoprire cosa desiderano gli utenti
La qualità del customer care può beneficiare enormemente dalle attività di analisi. Con questa consapevolezza Transcom caratterizza i suoi servizi basandosi sull’analisi accurata dei dati raccolti attraverso le interazioni con i consumatori finali di ogni settore. Poiché gestisce ogni giorno 1,4 milioni di contatti in tutto il mondo, ha a disposizione una solida base di dati su cui lavorare. Ne deriva una percezione privilegiata e approfondita di aspettative e preferenze dei consumatori che guida le sue scelte, e quelle dei suoi clienti, verso efficienza e riduzione dei costi, garantendo al contempo la migliore soddisfazione degli utenti. Le informazioni raccolte nel corso del contatto con il customer care, infatti, sono di importanza cruciale per intervenire tempestivamente sui principali fattori che generano insoddisfazione tra gli utenti. Anche le tecnologie di speech analytics adottate da Transcom sono di grande rilevanza in questa fase. Questi strumenti offrono l’opportunità di analizzare grandi quantità di conversazioni con i clienti finali per interpretare meglio i comportamenti del mercato, individuare potenziali opportunità di business e identificare gli aspetti del servizio di assistenza più apprezzati o meno graditi dai clienti.
Il crescente numero di canali di contatto a disposizione degli utenti rende inoltre indispensabile effettuare delle analisi strutturate sulle loro preferenze e abitudini: quale canale usano con maggiore frequenza per risolvere una determinata tipologia di problema ricorrente? Transcom rileva ed analizza queste informazioni per consentire ai suoi clienti di prendere le decisioni più corrette in termini di right channeling rispetto a specifiche tipologie di assistenza. Gli utenti vengono così indirizzati verso il canale che meglio si presta alla risoluzione di una particolare problematica, con il duplice risultato di una migliore efficienza operativa e una maggiore soddisfazione dell’utente.
Generare efficienza e ridurre i costi
Coordinare con successo le attività di un contact center in un contesto operativo e competitivo in continua evoluzione è estremamente complesso. La gestione efficace di tutti i processi è di vitale importanza, così come la capacità di razionalizzare e standardizzare ogni componente del servizio, garantendo elevati livelli di soddisfazione degli utenti. Transcom pone la massima attenzione a questo aspetto e si impegna a migliorare continuamente i processi operativi al fine di coniugare l’efficienza del servizio con i massimi livelli di qualità. Anche in questo ambito un contributo importante è quello prodotto dall’attività di analytics svolta dagli specialisti Transcom, che offrono costantemente nuovi spunti su come processi, tecnologie e risorse possano integrarsi al meglio per generare risultati eccellenti.
Sebbene le soluzioni di automazione e self-service stiano assumendo crescente importanza nel settore, la gestione efficace del personale di front-end è cruciale per chi come Transcom gestisce l’assistenza clienti per alcune centinaia di imprese in tutto il mondo. Con l’evolversi degli scenari di riferimento, il proliferare di nuovi canali alternativi e digitali e l’esplosione del fenomeno dei social network, gli assistenti del customer care non sono più semplici operatori telefonici, ma veri e propri specialisti della customer experience multicanale. Tutti gli agenti che entrano a far parte della squadra Transcom vengono formati per adottare le tecniche di comunicazione più efficaci e adeguate a ciascun canale di contatto. In Transcom migliorare i processi significa proprio anticipare e gestire il cambiamento , trasformandolo in un’opportunità a vantaggio dei suoi clienti.
Offrire un vantaggio competitivo
Innovazione, flessibilità e best practice sviluppate a livello internazionale sono gli asset più importanti che Transcom offre ai clienti per far crescere e prosperare le loro organizzazioni di customer care.
L’innovazione è fondamentale per Transcom, che ha stretto partnership strategiche con i principali player del mercato ICT per assicurare ai suoi clienti l’accesso alle soluzioni tecnologiche leader di mercato e alle più complete piattaforme di comunicazione multicanale. Grazie a questi accordi, Trascom è in grado di soddisfare ogni esigenza di accesso in mobilità attraverso canali tradizionali e social. E con i sofisticati strumenti di analisi di cui dispone, riesce a comprendere al meglio i motivi di soddisfazione o insoddisfazione dei clienti, anticipando bisogni e aspettative dei consumatori. In ottica di innovazione continua, Transcom ha inoltre recentemente annunciato la prossima apertura di un centro di ricerca e sviluppo all’Aquila in collaborazione e partnership con l’Università degli Studi del capoluogo abruzzese. Il progetto di ricerca, espressamente dedicato al perfezionamento continuo della customer experience di consumatori e cittadini, è stato battezzato LeonarDo 2.0.14, coniugando l’anno di nascita dell’iniziativa con il 2.0 che simboleggia l’Era Digitale. E’ un’iniziativa tutta italiana ma con una portata internazionale, poichè i risultati più interessanti troveranno applicazione in tutte le sedi Transcom del centro e sud Europa.
Ed è proprio questa impronta internazionale ed expertise globale a costituire un altro fattore di vantaggio competitivo per le imprese che scelgono Transcom, che in ciascuna delle sue 62 sedi nel mondo può replicare le best practice di ogni settore industriale e i modelli operativi più collaudati e performanti. Mantenendo tuttavia inalterata la flessibilità e la capacità di adeguarsi alle esigenze locali, caratteristiche che consentono all’azienda di operare in 26 diverse nazioni e in 33 lingue con 400 clienti e istituzioni attive in aree e settori differenti.
Un modello di business che crea valore.
I contact center sono ambienti complessi che fondono molte diverse discipline e competenze. Il miglioramento continuo deve riguardare ognuna di esse, ma anche il modo in cui le diverse componenti sono combinate fra loro in soluzioni personalizzate. Transcom adotta in tutto il mondo un approccio strutturato, basato sui fatti, per creare valore sia per le aziende clienti che per i consumatori. Questo approccio riflette il suo modello di gestione ed è alla base dell’operatività che caratterizza ogni business unit. Il modello si presenta come una concatenazione di elementi che producono valore che, utilizzati in modo variabile e personalizzato per rispondere alle specifiche esigenze di ciascun cliente, generano un valore aggiunto “su misura”.
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